Le classement hôtelier français est-il has been ?

Sa dernière mise à jour date du 1er avril 2022, le but étant de prendre en considération les évolutions quant aux usages de ces dernières années. Beaucoup de critères sur l’environnement entrent dans la grille. Trois ans après, aucune (r)évolution concernant le digital et les post sur LinkedIn qui critiquent ce classement sont de plus en plus nombreux. Faisons le point.

L’origine du classement hôtelier

C’est en 1937 que la loi sur le classement hôtelier entre en vigueur. Et oui, c’est une invention Made in France! A ce moment là, seules 4 catégories, du 1 au 4 étoiles sont présentes dans les textes. Il faudra attendre 1950 pour voir une quatrième étoiles apparaitre. Les hôtels « non classés » qui ont donc 0 étoiles entre dans les textes en 1986.

En 2009, la loi est modifiée pour que le classement ne soit plus « éternel », dorénavant les étoiles sont attribuées pour une période de 5 ans. En 2014 la catégorie « Palace » entre dans le classement et cela afin de renforcer l’excellence de l’hôtellerie française à travers le monde.

Depuis le 1er avril 2022, la grille des critères évoluent fixant les nouvelles normes dans chaque catégories. Normes principalement sur l’écologie.

Le classement d’un hôtel est une démarche volontaire, il n’y a aucune obligation à ce qu’un hôtel soit classé. Cependant, le prix de la nuit varie considérablement une fois un classement obtenu ou renouvelé.

243 critères: tous obligatoires?

C’est là que les cerveaux commencent à fulminer ! Il y a bien 243 critères mais certains comportent des seuils dit de « tolérance », certains sont obligatoires, d’autres sont facultatifs quand les derniers sont des « bonus ».

Il y a 3 thématiques principales observées dans un classement

1. Equipements: tout ce qui peut rendre plus confortable le séjour du client par des équipements de base et des équipements optionnels
2. Services aux clients: toutes les prestations « complémentaires » d’un établissement pouvant rendre le séjour plus agréable
3. Accessibilité et développement durable: que ce soit l’accueil de personnes malvoyantes, le site internet et les actions mises en place pour la planète

Après avoir pris connaissance de ceci, il faut savoir que les points nécessaires à l’obtention d’un classement peuvent donc varier entre ces différents critères.

Même classement, confort différent.

Avec tous ces critères, il est évident que si vous réservez un hôtel 3 étoiles à côté de Lyon ou un autre vers Poitiers, vous aurez presque les mêmes équipements, presque les mêmes surfaces de chambres, presque les mêmes dispositifs d’économie d’énergie et donc presque la même prestation. Presque ? Et bien non, pas forcément.

Certes, les critères prennent en compte ces différents éléments mais à aucun moment ils ne tiennent compte de la vétusté d’un établissement ou encore de la qualité de l’accueil.

Donc si nous résumons tout ceci, vous réservez une chambre d’hôtel chez Troubat*** et chez Morphée Deluxe*** et bien vous risquez de ne pas du tout avoir la même prestation ni la même expérience.

Troubat*** est un hôtel avec coursives extérieures, construit il y a 34 ans cette année, le mobiliers a été changé il y a 12 ans mais le personnel à l’accueil est vraiment topissime et la propreté est irréprochable.

Hôtel 1

Morphée Deluxe*** est un établissement neuf, sorti de terre il y a un an à peine, le mobilier est neuf, la propreté laisse à désirer surtout au niveau des salles de bain, l’accueil est robotisé et impersonnel.

Hôtel 2

Ces deux hôtels sont classés 3 étoiles mais ne se « valent » pas en terme de prestations et pourtant, ils ont tous les deux remplis les conditions pour l’obtention de trois étoiles selon les critères de la grille officielle.

L’avant inspection (optionnel)

Avant même d’avoir l’inspection officielle -qui est très souvent réalisée par un cabinet privé-, vous pouvez réaliser ce qu’on appelle un audit, il s’agit d’une sorte d’examen blanc. L’hôtelier donc effectuer quelques étapes :

1. Compléter un tableau avec les critères qui concernent l’établissement selon le classement désiré, c’est une auto-évaluation
2. Ce tableau est scruté par le cabinet qui vous informe des améliorations ou modifications à effectuer pour arriver au nombre de points espérés
3. Parfois cet audit peut être accompagné d’une visite qui est presque une mise en situation comme le jour J
4. Vous pouvez durant tout l’audit demander conseil à ce cabinet qui vous aide à atteindre vos objectifs

Il faut savoir que très souvent, la personne que vous aurez en contact pour cet audit sera également la personne en charge de l’inspection le jour de votre décision de classement, est-ce normal ? On ne sait pas mais c’est comme ça. Aussi, il n’est pas rare d’entendre dire certaines que personnes sont plus « tolérantes » que d’autres sur certains points selon les critères et les chaines inspectées.

Non mais pour les petites serviettes, on sait que vous n’en mettez jamais, mettez les le jour J dans les salles de bain et cela validera les points.

Donc selon la chaine inspectée et l’inspecteur en charge du classement il se peut que des points soient validés uniquement pour une journée ? Non rassurez-vous ce n’est pas uniquement le cas pour les chaines, c’est valable pour tous les hôtels. On s’explique dans le chapitre suivant.

L’inspection

C’est le jour J, le stress monte peu à peu car vous le savez, vous êtes sur le dossier depuis des mois, vous avez réalisé des dizaines de devis pour être à jour et vous avez suivi personnellement les travaux et mises en place des différents éléments essentiels à l’obtention de votre renouvellement de classement ou mieux, à l’obtention de votre étoile supplémentaire !

Et bien par exemple, voici le nombre de chambres inspectées en fonction du nombre de chambres totales de votre établissement:

Exemple du tableau fourni par les documents officiels de Atout France

Donc sur une base d’un hôtel disposant de 100 chambres, seules 34% seront visitées sur la totalité. L’inspecteur doit pouvoir visiter au minimum une chambre de chaque typologie et de chaque étage. Toutefois, s’il est en droit de choisir les chambres qu’ils souhaite visiter, il est tout à fait possible de « l’orienter » vers des chambres que l’on estime être plus avantageuses que d’autres. Après tout, certaines peuvent être en travaux, d’autres « occupées ».

Une tâche sur un matelas même équipé d’une alèse et l’inspecteur ne valide pas la chambre. Une moquette trouée et totalement délavée par contre ne dérange pas vraiment.

Si le critère de la présence d’un coffre fort est validé le jour de l’inspection, rien ne dit que ce coffre sera encore présent et mis à disposition des clients les jours d’après et donc durant les 5 années de validité du classement.

Est-ce équitable pour les hôteliers et qualitatif pour les clients?

La réponse est dans les lignes ci-dessus, la plupart des critères sont établis avec les plus gros syndicats hôteliers, autant dire ACCOR en première ligne.

D’une part, les hôteliers indépendants n’ont surement pas le même traitement de faveur que les hôtels issus des grandes chaines, d’autre part, ces mêmes faveurs ne sont pas au service du client, qui s’y perd totalement dans tout ça.

Combien de fois un réceptionniste a entendu un client dire « j’ai jamais vu un 4 étoiles comme le votre et pourtant je voyage beaucoup! ». Le client est en droit de le dire et surtout d’être perdu car comme tous les classements -que ce soit celui des hôtels, des résidences de tourisme ou encore des campings-, les services et prestations proposés d’un site à un autre varient puisque tout est une question de points obtenus (pour pas mal de critères) et non de prestations ou services identiques.

Il serait surement temps de réformer totalement -ou presque- le système des points ainsi que des critères. Ne pas informer l’hôtelier de la date de passage de l’inspection afin de s’assurer que tous les services et prestations obligatoires ne soient pas présentes uniquement une journée sur 5 ans de classement et s’assurer d’un accueil digne de ce nom, de l’appel téléphonique jusqu’au check-out.

Là, très surement, des petits hôtels pourraient en tirer avantages et enfin être reconnus comme des établissements étoilés, que ce soit 1 étoile ou 5.

Il ne faut surtout pas oublier en 2025 deux sujets élémentaires: le digital mais surtout l’environnement qui sont trop peu présents dans la grille d’évaluation.

A noter que les inspecteurs sont quasi tous intransigeants sur les informations présentées aux clients sur le site internet, des horaires annoncés jusqu’au moindre service. Il est nécessaire que le visiteur du site internet retrouve sur place toutes les informations lues et c’est un excellent point car cela pourrait laisser penser que l’hôtelier trompe le consommateur, d’où l’importance de vérifier très régulièrement l’exactitude de toutes les informations de son propre site afin qu’elles soient totalement cohérentes avec la réalité.

La plupart des litiges avec les clients peuvent venir de là. Force est de constater qu’un client qui est déçu est un client qui s’attendait à vivre autre chose, vivre l’expérience qu’il s’était projeté, à juste titre, avec des photos et des informations sur les services et prestations fournies par l’hôtel et qui ne sont peut-être plus au gout du jour ou totalement inexistantes.

Il est tout à fait possible de réunir les représentants des hôtels indépendants ainsi que ceux des grandes chaines hôtelières et de mettre tous ces sujets sur la table afin de rebattre les cartes d’un jeu qui date, un peu.