Beaucoup d’entreprises négligent cet aspect du digital ou le maitrise mal. Il est important de bien maitriser son e-réputation car elle fait la pluie et le beau temps sur l’activité de votre établissement ainsi que sur l’image de marque de votre hôtel/restaurant.
Dois-je répondre à tous les avis?
Avant toute chose, nous vous invitons à regarder la vidéo de 5 minutes de cet article réalisée par Demain! avec CERFrance.
Pour cette question, il n’y a qu’une seule réponse: OUI!
Il est absolument impératif de répondre à tous les avis, qu’ils soient négatifs ou positifs.
Vous pouvez disposer de plusieurs logiciels vous permettant de gérer tous vos avis de divers canaux (Google, TripAdvisor, Bookin,…) au même endroit comme:
- Olakala
- Qualitelis
- GradeUs
- …
Ne pas tomber dans le piège
Avec ce genre de logiciels et leurs réponses pré-enregistrées, vous pouvez répondre d’un simple clic à un avis très négatif, négatif, neutre, positif et très positif selon un modèle que vous aurez pré établi.
Sauf que voilà, il suffit de scroller un peu un site pour s’apercevoir que le les avis ne sont pas rédigés par une personne et cela laisse un grand sentiment de ne pas être pris en considération pour le client.
Beaucoup pensent que l’IA est une solution aux réponses des avis qui prennent tout de même un temps conséquent lorsqu’ils sont traités de A à Z par l’humain. Oui mais voilà…
Les réponses toutes faites
Elles sont souvent à côté du sujet et cela se voit dès les premières lignes:
« Bonjour Madame X, nous sommes navrés que votre séjour ne se soit pas passé comme vous l’auriez souhaité, sachez que nos équipes mettent tout en œuvre pour vous fournir une expérience positive. A priori, nous n’avons pas réussi cette fois et nous nous en excusons, nous tenons à ce que vous sachiez que votre cas est un cas isolé et allons tout faire pour que cela ne se réproduise plus à l’avenir, l’équipe du XXX Hôtel »
Vous pensez que ce texte et copié quelque part ? Faux. Rédigé de tête et de mémoire en fonction de toutes les réponses aux avis lus et relus. Cela fait peur, non ?
Comment éviter de tomber dans le piège des réponses toutes faites et cette facilité ?
- Prenez quelques secondes pour lire vraiment l’avis et retenir les points positifs ET négatifs, listez les dans votre réponse, le client saura que vous avez bien lu ses remarques et aura un sentiment de considération
- Si vous répondez à des avis de plusieurs établissements, il est essentiel de contacter le manager et lui demander sa version afin de rédiger une réponse cohérente. Ce manager vous dira surement que le client a raison mais qu’il a fait des gestes commerciaux ou des attentions particulières pour palier aux soucis rencontrés, c’est à noter dans la réponse pour les autres lecteurs de votre réponse
- Partez du principe que vous avez tort et étayez votre réponse avec des arguments simples, sincères et pouvant déclancher l’envie à votre client de revenir dans votre établissement malgré cette mauvaise expérience
Et si le client est vraiment en tort?
Gardez votre calme et surtout retenez bien que votre réponse sera lue et relue par d’autres clients ou futurs clients alors ne gâchez pas votre image!
Si le client a abusé sur son avis, encore une fois, listez tout ce que vous avez pu faire pour répondre à ses attentes. Les autres lecteurs sauront faire la part des choses et ne tiendrons pas compte des avis « abusifs » de certaines personnes.
Quelques conseils dans la réponse des avis:
Ce n’est pas une science exacte mais beaucoup d’entreprise ont un réel ADN sur ce sujet, il faut en tenir compte:
- Toujours commencer par un Bonjour Madame X ou Monsieur Y
- Indiquer que vous appréciez que le client à pris le temps de laisser un avis (qu’il soit positif ou négatif)
- Listez les remarques de votre client (positifs comme négatifs) et listez ce que vous pouvez mettre en avant pour appuyer le positif et contrer le négatif
- Dîtes toujours au client qu’il est le bienvenu pour revenir dans votre établissement
- Signez avec votre prénom
Les avis des grands groupes qui disposent d'un logiciel de gestion des avis est le meilleur exemple de ce qu'il ne faut pas faire.
Et vous, comment gérez-vous vos avis ?
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