Que vous soyez dans un hôtel, un restaurant, un camping ou autre, les appels abusifs sont -beaucoup trop- nombreux et c’est une perte de temps qui peut décourage votre personnel et surtout les rendre moins « accueillants » sur de vrais appels. Comment lutter contre ce fléau?
Les différents cas
Que ce soit des 01 62 XX XX XX ou encore des 03 77 XX XX XX XX et parfois même des 06 ou 07, ces appels sont nombreux et consomment l’énergie du personnel d’accueil.
Plusieurs appels sont en ce moment, et depuis des années maintenant, reçus pour diverses raisons:
- Rénovation énergétique : pommeaux de douche gratuits, éclairages extérieurs gratuits, calorifugeage, …
- Le « réactif » qui doit être mesurer directement sur votre compteur électrique de la part de « ENEDIS »
- Comparateur énergétique qui vous demande si vous consommez plus de 500€ d’électricité par mois (ou parfois sans connaitre votre conso qui vous assure vous offrir un tarif beaucoup plus bas que celui dont pourtant ils n’ont aucune information…)
- L’appel qui raccroche à peine après que vous ayez décroché
- L’appel qui raccroche après avoir entendu votre phrase d’accroche (s’en est presque vexant à la fin..)
- Les appels par voix IA, qui ne vous permettent aucunement de converser avec votre interlocuteur puisque vous devez répondre uniquement par oui ou non et cela ne mène nulle part si vous ne dites pas oui à tout.
- Et j’en passe…
Alors avec ces nombreux appels, et j’insiste sur le mot NOMBREUX car j’en dénombre pas moins de 20 par jour sur mon établissement, du lundi au vendredi dès 08h00 et jusqu’à 20h00 parfois, c’est toute l’équipe qui est impactée car cela irrite énormément. Nous pensions avoir détecté au moins une base de numéros qui commencent par un certains 03 77 mais pas de bol, un de nos fournisseurs a exactement les mêmes premiers numéros…
Comme je l’ai dit plus haut, le personnel d’accueil est lassé, parfois en pleine tâche il faut tout abandonner pour vite répondre au téléphone car dans nos métiers nous le savons, répondre en mois de trois sonneries c’est une règle de base. Ne pas faire attendre le client et surtout ne pas louper une vente. Sauf que voilà, à force de répondre à des appels abusifs, c’est la patience qui est mise à rude épreuve et le ton peut parfois changer car après 5 appels de ce genre, humainement, vous pensez que le sixième le sera également. Mais non.
Que dit la loi sur les appels abusifs?
La loi est assez claire et le devient de mois en mois sur ce sujet.
Depuis le 1er juillet 2025, la loi prévoit des règles spécifiques pour mieux protéger les consommateurs lorsqu’ils sont démarchés par téléphone pour des travaux de rénovation énergétique ou pour l’adaptation du logement des personnes âgées ou en situation de handicap.
Le professionnel doit avoir les qualifications ou les autorisations nécessaires. Dans le cas contraire, ces appels sont interdits.
Ces règles s’appliquent en complément des autres obligations : respect des horaires, limitation du nombre d’appels, information claire sur l’identité et le caractère commercial de l’appel.
En cas de non-respect, des sanctions pénales et administratives renforcées peuvent être prononcées : jusqu’à 2 ans de prison et 300 000 € d’amende.
La loi est claire et sera encore plus sévère sur ce point dans les mois à venir.
La loi du 30 juin 2025 prévoit une interdiction de principe du démarchage téléphonique dans tous les secteurs d’ici un an (août 2026). La période de transition doit permettre aux professionnels de revoir leurs méthodes de prospection téléphonique et de mettre en place les outils nécessaires au recueil du consentement.
Sur ce même site, le gouvernement nous rappelle l’intérêt et la possibilité de s’inscrire sur son service « Bloctel ».
Quels sont les moyens mis en place par l’Etat pour lutter contre le démarchage?
Comme évoqué juste au dessus, il y a le service Bloctel qui permet de s’inscrire pour éviter d’être appelé ainsi que d’ajouter des numéros qui ne respecteraient pas votre inscription sur ce registre interdit aux démarchages téléphonique.
Ce service est uniquement pour les particuliers et, sans vous mentir, il a très mauvaise réputation. Sur TrustPilot, le site Bloctel est noté 1 sur 5 avec plus de 700 avis ! Beaucoup de commentaires indiquent une inefficacité totale de la plateforme, pire, beaucoup prétendent avoir plus de d’appels frauduleux depuis leur inscription. (les sociétés ayant accès à cette liste).
Quels sont les moyens mis en place par les opérateurs téléphoniques ?
Là encore, c’est presque risible. Les opérateurs qui délivrent ces mêmes numéros de démarchages proposent des fonctionnalités sur vos mobiles et vos fixes afin de filtrer le maximum d’appels non désirés et non désirables…voici les options proposées par un des trois géant mais c’est identique chez les amis:
- Un message vous indiquant d’attendre que votre interlocuteur se présente et de raccrocher si vous pensez qu’il s’agit d’un spam.
- S’inscrire sur la liste de Bloctel (tiens!)
- Cacher son propre numéro lors d’appels sortant (je n’ai pas compris l’intérêt de celle-ci…une entreprise doit pouvoir être rappelée, non?)
- S’inscrire au service de non-parution dans l’annuaire universel.
- S’abonner à une option payante afin que les appels indésirables soient directement refusés (option PAYANTE)
Autant dire que les opérateurs ne vous aiderons pas non plus dans votre chasse au démarchage. Vous pouvez aussi bloquer un par un les numéros des appels indésirables avec vos téléphones fixes et une petite astuce comme le *351*# qui, chez certains opérateurs seulement, permet de bloquer le tout dernier appel reçu uniquement.
Mais nous le savons tous, un numéro de bloqué et c’est 500, 1000 et plus qui tentent de nouveaux appels.
La solution avec le VoIP ?
Si vous utilisez un standard avec une solution VoIP (Voice over Internet Protocol) c’est surement possible de soulager votre quotidien car cette installation est plus puissante que n’importe qu’elle autre.
Elle gère l’ensemble de votre téléphonie professionnelle et est fonctionnelle grâce à un serveur et un logiciel (souvent sous Ubuntu d’ailleurs). Demandez à votre prestataire de téléphonie s’il est possible de mettre en place un système de blocage des appels indésirables car il existent plusieurs solutions. Même si certaines sont payantes elles restent la seule solution à ce jour pour stopper cet harcèlement connu, « cautionné » et presque incité.
En attendant que tout ceci cesse (et ce n’est pas pour demain), il faut briefer vos équipes, garder un super sourire et toujours la belle phrase d’accroche « Hôtel du Paradis Bonjour, XXXXX à votre service! » 🙂
