OTA’s et hôteliers: une relation à sens unique.

Souvent critiqués mais toujours utilisés, les agences en ligne sont devenues incontournables pour les hôteliers et elles le savent !

Qu’est-ce qu’un OTA ?

Les agences en ligne

Online Travel Agencies : soit les agences en ligne de réservation de chambres d’hôtel, de taxi, de logements, de salles de séminaires, etc…

Ces agences mettent en relation les hôteliers et les clients, leur visibilité est devenue si importante qu’aujourd’hui lorsque vous recherchez n’importe quel hôtel, c’est leurs sites qui arrivent dans le top de votre recherche et non pas celui de l’hôtel en question.

Ce chiffre est gigantesque ! Depuis le COVID est passé par là, les hôteliers étant déjà “pris à la gorge”, demandaient à leurs clients de -passer en direct-. pourquoi ?

Parce que les OTA’S prélèvent entre 15 et 20% de commission sur chaque réservation. Aussi surprenant que cela puisse paraitre, les prix étaient pourtant souvent moins chers sur les OTA’s qu’en passant directement par l’hôtel ou son site internet.

En effet, ce qu’il faut voir, c’est le volume ! Les réservations passaient par les OTA’s représenteraient environ 20% du chiffre d’affaire d’un établissement. Alors sur ce volume, et avec les méthodes peu scrupuleuses de ces agences, les clients paient la chambre souvent bien moins chère que s’il passait directement la réservation avec l’hôtelier.

Les OTA’s ont un impact et une force de frappe beaucoup plus importante qu’un hôtel ou même les grandes chaines hôtelières ! Des publicités en boucle, toute l’année, des offres qui frisent le ridicule. (pour un hôtelier bien sûr, car toujours très intéressante pour les clients)

Cependant, est-il toujours aussi avantageux, en 2023, de passer par une agence en ligne plutôt que de réserver “en direct” ? Nous allons vous répondre.

Il en existe pour tous les goûts: petits-déjeuners inclus, annulation gratuite, early booking, géolocalisation, programme de fidélité, réservation via un smartphone, etc…

Oui, sur certaines plateformes, le fait de réserver via votre téléphone peut également vous faire profiter d’une réduction qui est parfois cumulable avec l’offre du programme de fidélité. Autant dire que l’hôtelier devra prochainement reverser de l’argent aux clients qui passent par les OTA’s !

Depuis la crise sanitaire, les modes de consommation ont changés, dans tous les domaines, celui de l’hôtellerie est donc naturellement modifié également.

Les clients s’intéressent de plus en plus à prendre leurs réservations directement avec les hôtels, en évitant tout intermédiaire, pourquoi ? Parce qu’il a tellement été martelé partout qu’il valait mieux réserver en direct que le message est passé, pas pour tout le monde, mais en général la question du “c’est plus intéressant si on passe en direct avec vous ?” revient de très nombreuses fois en réception.

Si certaines grandes chaines laissent le monopole du meilleur prix aux OTA’s (surement des accords contractés entre Paul et Etienne, meilleurs amis d’enfance et dû aux nombreux tarifs disponibles dans ces usines que eux-mêmes ne savent plus vraiment quel tarif est appliqué chez tel ou untel..) les petites chaines hôtelières et les indépendants ont quant à eux, généralement, bien compris que maintenant, le moins cher serait le tarif appliqué par l’hôtelier et non plus par les agences en ligne.

Ainsi, il n’est plus forcément judicieux de passer automatiquement par les OTA’s pour réserver sa chambre d’hôtel. Mais les clients ne perdent pas leurs habitudes et n’hésitent pas à dégainer leurs téléphones comme si c’était un 9 millimètres et vous dire “J’ai trouvé moins cher sur XXXX!” et, surtout pour les grandes chaines hôtelières, d’entendre les réceptionnistes dire “Et bien réservez en ligne car je ne peux pas pratiquer ce tarif en direct”.

L’avantage de ceux qui le peuvent ? Gagner des nouveaux clients, fidélisez et ainsi réduire au maximum le nombre de réservations passant par les OTA’s et automatiquement les commissions qui en découlent. Pour rappel, la commissions est entre 15 et 20% tout de même ! Sauf les grands groupes qui disposent d’un pouvoir de volume et donc de négociation très important, la commission peut être réduite dans les environs des 13%.

Client de l’hôtel ou client de l’OTA ?

Alors, nous entrons enfin dans le vif du sujet, la relation entre l’hôtelier et les OTA’s et par conséquent celle du client envers l’OTA et l’hôtel.

Un beau triangle amoureux…mais pas tant que ça. Lorsqu’un client passe par un OTA, il est pourtant bien le client de l’hôtel, il serait complétement contre productif de ne pas le considérer ainsi.

Cependant, certains d’hôteliers qui commencent à voir rouge avec les OTA’s répercutent cette rancœur auprès de cette clientèle. Il n’est pas anodin de voir les chambres attribuées moins “bien” que les clients qui passent en direct ou encore un accueil presque dédaigneux lorsque le ou la réceptionniste voit le canal de réservation soit, une agence en ligne.

Encore une fois, le client n’y peut pas grand chose, la publicité martèle nuit et jour qu’en réservant avec tel ou tel OTA ils sont les ROIS du pétrole: programme de fidélité, surclassement, annulation gratuite, réduction en réservant via l’application ou encore les petits-déjeuners offerts. Pourquoi s’en priverait-il ?

Même s’il est logiquement interdit de “récupérer” un client passant par un OTA en direct, il existe des astuces pour récupérer certaines informations qui peuvent permettre de :

1. le fidéliser à son établissement
2. l’inciter à réserver en direct
3. l’inciter à en parler autour de lui

Cela fait donc plusieurs et bonnes raisons de bien considérer les clients passant par des agences en ligne, parce qu’un client “OTA” aujourd’hui peut tout à fait être un client direct demain.

Seulement voilà, les OTA’s ont des méthodes bien à elles permettant de faire monter la colère des hôteliers.

Lorsqu’un client souhaite annuler sa réservation après l’heure limite (qui est toujours indiquée sur les sites internet des agences en ligne), l’hôtelier reçoit un appel presque trop cordiale et aimable d’un agent qui lui demande s’il accepte “à titre exceptionnel” d’annuler les frais d’annulation de LEUR client en question.

Libre à chaque hôtel d’accepter ou de refuser ce type de demande. Souvent, c’est accepté. N’oublions pas que les clients, même s’ils n’ont pas séjourné dans l’établissement, peuvent déposer un avis sur une plateforme pour y indiquer “l’hôtel à refuser d’annuler gratuitement ma réservation !”, pas terrible…(nous ne parlons pas des non remboursables ici..)

Sauf que, lorsque que c’est une demande dans l’autre sens, soit une demande d’un hôtelier auprès des OTA’s, la réponse est à 100% négative ! L’hôtelier, lui, n’a pas le droit à l’erreur.

Un surbook ? Un souci de tarif appliqué ? Une inondation rendant le logement impropre à la location ? Ce n’est pas le souci des agences qui, pour seule solution, vous propose éventuellement de trouver une solution de relogement de VOTRE client à VOS frais. Sympa non ?

Quel avenir pour les OTA’s

Ils ont encore un bel avenir devant eux et ils le savent. Des spots publicitaires avec de grands acteurs ou actrices sur nos écrans, des offres encore plus avantageuses pour les clients, au détriment des hôteliers (mais ça il s’en fichent) et des commissions toujours aussi importantes à régler, les OTA’s sont loin de disparaitre du paysage hôtelier.

Alors vous vous dîtes peut-être..”pourquoi rester afficher sur ces sites internet?”

Parce que comme indiqué plus haut dans cet article, les réservations générées par les OTA’s représentent en moyenne 20% de chiffre d’affaire d’un établissement, absolument pas négligeable en ce moment puis les OTA’s sont une excellente vitrine pour faire connaitre un établissement qui a peu ou pas de moyen de communication.

Il n’est pas nécessaire de faire disparaitre ces agences qui, certes, sont apporteuses d’affaire. Mais il est tout à fait possible de les contourner un peu en signifiant clairement aux clients qu’il est plus avantageux de passer en direct pour réserver sa chambre: mettre en avant la facilité de modifier ou annuler la réservation jusqu’au jour J, XX heures, faire parti du programme de fidélité de l’hôtel ou du groupe dont il est membre, etc..

Chers hôteliers, à vos clients !