Toute direction d’établissement se pose un jour la question, ou pas. Mais la loi est pourtant claire sur le sujet et il est temps de faire un rappel sur ce sujet.
Un an et un jour.
Que ce soit dans mes expériences passées ou à entendre encore parfois de nos jours des collègues en direction d’établissement, j’entends toujours le fameux « un an et un jour puis poubelle! » à la question: « Combien de temps tu gardes tes objets trouvés? ». Et pourtant, ce n’est pas comme ça que ça doit se passer.
Que dit la loi?
Il n’y a pas de débat possible, l’article 22762276 du Code civil donne droit aux clients de revendiquer des objets perdus dans une limite de 3 ans après la date de la perte. C’est d’ailleurs le cas pour un billet que l’on trouve par terre par exemple (et peu importe la somme), vous devez l’apporter en gendarmerie ou commissariat puis la personne ayant perdu ce billet dispose de 3 ans pour le réclamer avant qu’il ne vous appartienne réellement.
Si avant cette date butoir vous avez vendu, détruit, offert ou…. perdu cet objet, vous devrez rembourser à votre client la valeur de ce dernier s’il réussi à prouver qu’il l’a bien oublié dans votre établissement.
Gérer les objets trouvés
C’est un vrai casse tête non ? En hôtellerie, par exemple, c’est beaucoup de chargeurs de téléphone portable, de trousses de toilette, de doudous, etc que nous devons stocker chaque JOUR dans un endroit précis afin de conserver les précieux objets oubliés par leurs propriétaires. Et si l’organisation n’est pas au rendez-vous, c’est un sacré bazar rapidement et surtout une belle honte lorsque le client revient pour vous demander de récupérer ce qui lui appartient.
Alors plusieurs solutions s’offrent à vous pour gérer au mieux les objets trouvés. Tout d’abord la façon de les stocker:
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- Tentez tout de suite de noter les informations concernant le client comme le numéro de la table, le numéro de chambre, le must est également le nom du client
- Mettez l’objet dans un sac puis le fermer
- Apposez au feutre ou avec un papier sur le sac les informations du client ET la date où l’objet a été trouvé
Dès ces étapes effectuées, si vous avez un mail ou numéro de téléphone, appelez pour prévenir que vous avez trouvé un objet. C’est toujours plus sympa, le client vous en sera éternellement reconnaissant, cela lui évitera de retourner la terre entière et surtout, vous n’aurez pas besoin de le stocker longtemps.
Que vous ayez ou non les coordonnées du client, tenez un registre à jour pour pouvoir répondre rapidement à une demande d’objet trouvé et surtout pouvoir le restituer rapidement sans devoir fouiller dans 36 placards et 2 greniers.
Pour la gestion du registre, plusieurs solutions sont disponibles. Si vous êtes hôtelier, l’outil Front Desk est parfait dans cette gestion et en plus, c’est un cahier de consignes numériques qui vous rendra bien des services. Si vous n’êtes pas hôtelier ou que vous ne souhaitez tout simplement pas adhérer à Front Desk, voici d’autres solutions:
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- La cahier en papier avec classement par dates, compliqué à gérer
- Le fameux tableau Excel ! Toujours pratique s’il est bien tenu à jour. On vous offre un modèle en bas de page 🙂
- Et bien aucun autre n’a été trouvé à vrai dire….si vous avez des solutions de registres en ligne, commentez cet article!
Objets de valeur
Si l’objet en question est de grande valeur (bijoux, smartphone, …), il est recommandé de le mettre dans un coffre-fort de votre établissement. Je vous rappelle que si vous n’êtes pas dans la possibilité de le rendre à son propriétaire, vous devez le lui rembourser…autant le stocker dans un endroit sécurisé.
S’il s’agit d’une pièce d’identité ou d’une carte bancaire, déposez là en gendarmerie ou en mairie.
Restituer un objet trouvé
Maintenant vient la dernière étape, celle de la restitution d’un objet. Quand c’est dans un hôtel, camping ou résidence de tourisme, le client à 99% de chance de ne pas habiter dans le secteur et parfois même il est à l’étranger.
J’ai connu une époque où en tant qu’hôtelier on renvoyait gratuitement les objets trouvés, puis il faut avouer que ça commençait à coûter cher tout ça. Alors ensuite venait la période des longs moments de préparation de paquets tel une veille de Noël…le passage au guichet de La Poste qui n’était pas des plus rapides, envoyer la note au client dans l’espoir de se faire rembourser par la suite.
Ce temps-là est révolu! Nous avons des solutions pour les envois de vos objets et vous serez surpris car l’une d’entres elles est totalement GRATUITE pour vous.
Peekin
Cette plateforme vous propose de se charger de l’envoi des objets perdus par vos clients avec enregistrements des objets, notification au client ainsi que la connexion à votre PMS et à divers transporteurs pour un suivi en temps réel et précis. Toutefois, il faut impérativement utiliser les emballages Peekin (à votre charge) pour utiliser le service qui peut d’ailleurs être payant selon votre établissement.
LHost
J’utilise cette plateforme depuis environ 4 ans maintenant sur divers établissements. C’est très simple et clair. Un client vous demande si vous avez son objet, vous prenez son adresse mail puis vous faites un colis. Ensuite vous saisissez sur la plateforme les dimensions et le poids du paquet. Le client reçoit un mail pour régler l’expédition, une fois cette étape faites vous recevez une étiquette d’expédition à coller sur votre colis et dans les 48h un coursier passe le récupérer. Simple, efficace et totalement gratuit!
Les objets « à risque »
Attention, tous les transporteurs n’acceptent pas de renvoyer tout et n’importe quoi. Si vous devez par exemple renvoyer une trousse de toilette, demandez au client si elle contient des médicaments car quasi tous les transporteurs refuseront de les transporter et vous retournerons le colis entier.
De même pour les colis contenant des liquides par exemple ou des couteaux etc… renseignez-vous toujours de ce que vous pouvez ou non renvoyer.
Déclarer un objet perdu
Lorsqu’il s’agit d’objets dont vous n’avez aucune coordonnées clients, vous pouvez également les déclarer sur deux plateformes très connues comme Troov ou encore objets-trouves.fr ! C’est un sacré coup de pouce pour ceux qui cherchent désespérément partout leur bien car ces plateformes font le match entre les demandes d’objets perdus et les déclarations de perte.
Et vous, comment gérez-vous vos objets trouvés?
